ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА
правил успеха
ClickVoyage
7
Чего ожидает от турагента требовательный и опытный клиент? В первую очередь, экспертности, оперативности и высокого уровня сервиса. Как турагенту стать таким гуру и ничего не упустить, работая с индивидуальными заявками? На конкретных кейсах ClickVoyage раскрывает технологию работы с индивидуальными турами и демонстрирует, как сотрудничество с туроператором помогает повысить эффективность работы турагентства!
Детально проработать запрос, чтобы повысить вероятность покупки
1
Плохо проработанный запрос – наиболее частая причина, почему клиент так и не решается на покупку. Не узнав потребностей туриста, бюджета поездки, наконец, его мечту об идеальном отпуске, невозможно сделать точный запрос туроператору. Неточный запрос, в свою очередь, удлиняет расчеты и увеличивает время, которое менеджер тратит на ответ турагенту. За это время ваш клиент может «уплыть» в другое агентство, где ему сделают более точное предложение.
Пример рабочей ситуации

Клиенты с двумя детьми планируют отпуск в Греции. Турагент запрашивает стоимость совершенно разных по параметрам объектов размещения: апартаменты на Крите, четырехзвездочный отель на полупансионе на Халкидиках и популярную гостиницу 5* на Пелопоннесе.

Вероятность реализации такого запроса минимальна. Клиент пытается выяснить уровень цен на направлении и не озвучивает турагенту запланированный на отдых бюджет и свои предпочтения.

После уточнения запроса выяснилось, что самое важное для клиентов – возможность оставлять детей-подростков в течение дня в компании сверстников. Оторвать их от телефона и провести лето активно. Хотелось бы размещаться в двухкомнатном номере, желательно в бунгало. Важно не сидеть на территории отеля, а показать детям Грецию и познакомить их с историей страны.
Клиентам был предложен остров Крит. Туристы остановили свой выбор на Grecotel Creta Palace 5*.
Узнать, что не подошло, - повысить шанс покупки
2
Если клиент после проработки запроса уходит из агентства на «подумать» и не возвращается, нужно обязательно с ним связаться и уточнить, что именно остановило его от покупки. Это помогает выявить свои ошибки и повышает доверие клиента к менеджеру. Есть шанс, что после проявленного внимания клиент вернется. Это же правило работает, если клиент после нескольких подобранных вариантов запрашивает следующий. В этом случае, скорее всего вы плохо проработали правило №1.
Пример рабочей ситуации

Турагент запрашивает отель Jumeirah Al Naseem-Madinat Jumeirah 5*. Туроператор рассчитывает стоимость, но обратной связи от менеджера не получает. Эксперт по ОАЭ связывается с турагентом и выясняет, что клиент нашёл на Booking цену дешевле предложенной туроператором.
Детальная проверка стоимости показала, что цена за номер DBL Resort Deluxe HB в Booking - 2 845€ + налог 640€, в то время как ClickVoyage предлагает 2 872€. Агенту удалось оперативно связаться с клиентом, обратить его внимание на налоги и реализовать заказ.
Не давать клиенту слишком большой выбор
3
Если клиент пришел к вам не с конкретным запросом, а с набором желаемых параметров, не давайте ему слишком большой выбор. Оптимально – 3 варианта, один из них вы держите в голове как самый наилучший, два остальных должны отличаться по 1-2 параметрам. Необходимость изучить большое количество отелей может «напрячь» клиента, а на примере трех вариантов вам будет проще понять его запрос.
Пример рабочей ситуации

Клиенты с двумя детьми хотят лететь в Испанию. Важно размещение в просторном номере, желательно двухкомнатном. У туристов средний бюджет на поездку, но лишние расходы уже пугают. В идеале им бы хотелось проводить время активно, чтобы на территории отеля были инфраструктура и развлечения, хороший пляж и двухразовое питание. И возможность выбраться в город.
Kлиентам предложены апартаменты с мини-кухней Blau Punta Reina Resort 4*на Майорке, отель 4R Regina Gran Hotel 4* в 10 минутах ходьбы до пляжа и отель Estival Park 4* на 35 тысяч дороже, но с хорошей анимацией и на «Все включено». Тщательно взвесив, туристы поняли, что лучше доплатить за последний вариант.
Даже при бронировании отдельных составляющих тура в онлайн-системах наш эксперт уточнит формальности
4
Такие ситуации случаются, как правило, на комбинированных сложных маршрутах. Бывает, что опытные турагенты бронируют составляющие тура в разных системах или у нескольких туроператоров, чтобы предложить клиенту оптимальный маршрут. Важно помнить: в данном случае клиент ожидает, что вы возьмёте на себя ответственность за детали тура и предупредите его обо всех формальностях.
Пример рабочей ситуации

Клиенты едут в комбинированный тур о. Бинтан + Сингапур. Сингапур сам по себе заслуживает того, чтобы остановиться в там хотя бы на сутки. Менеджер бронирует туристам проживание в роскошном Marina Sands и индивидуальную экскурсию по городу через компанию ClickVoyage.
Эксперт по направлению уточнила маршрут клиентов. Оказалось, что они прибывают в Сингапур на пароме, а это значит, что необходима виза даже для короткой остановки. К счастью, времени было достаточно для того, чтобы открыть визу!
Не просто выслать документы, а обратить внимание агента на детали во избежание неожиданностей
5
Это правило ярче всего проявляет себя для курортов с длительным переездом до места отдыха и немассовых направлений. В таких случаях туроператором предусматривается групповой трансфер, который собирает туристов сразу с нескольких рейсов. Эксперт ClickVoyage предупредит агента о таком нюансе и даст им возможность выбрать индивидуальный трансфер.
Пример рабочей ситуации

Клиент забронировал недельный тур в Хевиз с перелётом через Будапешт и групповым трансфером. Через несколько недель туристы решили доплатить за перелёт рейсом «Аэрофлота», чтобы приехать на курорт пораньше.
Эксперт ClickVoyage предложила забронировать индивидуальный трансфер. В противном случае покупка более раннего перелёта только увеличивает время ожидания группового трансфера в аэропорту.
Предложить клиенту заменить часть опций и заработать больше
6
Если ваш клиент бронирует готовый пакет на массовое направление заранее, проверьте аналогичный тур с перелётом регулярным рейсом! Скорее всего доплата будет минимальной. Опытные клиенты часто готовы доплатить за качество перевозки и индивидуальный трансфер. Ваш турист останется доволен уровнем комфорта, а вы сможете увеличить свою комиссию с заявки.

Рекомендация актуальна и для пиковых дат, в том числе новогодних заездов. Не заставляйте клиентов ждать появления пакетов на зимний сезон. Уже сейчас можно забронировать туры с перелётом регулярными рейсами, тем более что тарифы на регулярку пока минимальные.
Пример рабочей ситуации

Клиенты выбрали пятизвездочный отель в Таиланде, бронируют тур летом с прицелом на Новый год. У них хороший бюджет поездки, но есть нюанс – пока они не готовы оплатить тур целиком.
В ClickVoyage менеджер агентства забронировала отдельно Авиа и Отель с возможностью оплаты гостиницы до конца октября.
Проверить всё!
7
Мы всегда рекомендуем нашим розничным партнёрам проверять параметры тура. В первую очередь обращайте внимание, тот ли тип номера и питания указан в ваучере. Эксперты ClickVoyage обязательно проверяют наличие бронирования в отеле накануне заезда и напоминают партнёрам об особых пожеланиях клиента. Двойной контроль будет нелишним и поможет избежать необходимости решения проблем на месте.
Пример рабочей ситуации

Данная система работы помогает экспертам ClickVoyage предотвратить 98% возможных проблем.
Однако для экстренных случаев существует телефон для круглосуточной связи:
+ 7 (985) 808 48 48.
Все вопросы решаются оперативно!
индивидуальные туры = индивидуальный сервис
Выгодные тарифы
Современные технологии
Экспертное сопровождение каждой заявки
Круглосуточная связь
Ирина Голубева
Тел.: +7 (495) 232-00-16
E-mail: [email protected]
Это статистика!
директор по маркетингу и продажам
По результатам внутренних опросов компании, 98% розничных партнёров оценивают сервис и качество работы ClickVoyage на отлично.
Спросите, как у нас это получается?